You are contractually responsible until the shipment of the product but you must take full responsibility for the events throughout the delivery, until receipt of the package to ensure an optimal post-purchase experience.

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This article explains how to deal with type of event. We provided you with wording suggestions to help optimize the process of improving your customer experience.

1. Package shipped

  • This notification is one of the most opened and clicked. It's the perfect occasion to transmit your your brand spirit and values.

Example 1 : 

Bonnes nouvelles {{tracker.first_name}} !
<br><br>
Le père Noel a pris son traîneau (plus connu sous le nom de {{carrier.name}}) et parcourt le ciel étoilé avec votre cadeau {{company.name}}.
<br><br>
Vous pouvez suivre le père Noel en cliquant sur le bouton suivre mon colis.
<br><br>
Au nom de toutes les équipes {{company.name}}, nous vous souhaitons de joyeuses fêtes !!

Example 2 :

Bonjour {{tracker.first_name}},
<br><br>
Votre colis {{company.name}} a été pris en charge par {{carrier.name}}, il vous sera livré très prochainement.
<br><br>
Si vous avez la moindre question, n'hésitez pas à nous écrire en répondant à cet email, nous vous répondrons au plus vite !
<br><br>
À très bientôt,
<br><br>
L'équipe {{company.name}}

Example 3 :

{{tracker.first_name}}, il manquait un petit rayon de soleil dans votre journée ? On est là pour vous l’apporter ! Votre colis sillonne les routes et viendra toquer à votre porte très bientôt. Dans votre box {{company.name}}, on a glissé votre commande et plein de good vibes aussi.Merci de faire partie de la team {{company.name}}. Revenez vite nous voir, ça nous fera plaisir.
<br><br>
Ah, sinon, vous avez une question ? Un avis à nous partager ? Une envie soudaine de nous dire que vous nous aimez ? N'hésitez pas à nous écrire en répondant à cet email !

  • Anticipate issues you can face with carriers on specific moments (e.g. Black Friday) :

Example 1 : 

Bonne nouvelle {{tracker.first_name}} ! Votre colis {{company.name}} a été pris en charge par {{carrier.name}}.{% if carrier.code =="mondial_relay" %}Nous vous informons qu'actuellement les points relais sont parfois saturés. Vous pouvez donc être contacté par le transporteur afin de modifier votre point relais pour un point relais de substitution, vous aurez 24h pour donner votre choix.{% endif %}

Example 2 : 

Bonne nouvelle {{tracker.first_name}} ! Votre colis {{company.name}} a été pris en charge par {{carrier.name}}.{% if carrier.code =="geodis_agence" %}Nous vous rappelons que <b>{{carrier.name}} ne livre pas à l'étage</b>, il faudra donc vous organiser pour la réception de votre commande.{% endif %}

2. Failed delivery attempt

  • There are different reasons why the delivery could have failed: Absent customer, address issue... This is not your fault, it may even be the customer who did not do what was necessary to receive the product. Nevertheless, you will do everything for the "re-delivery" to go smoothly. 
  • You need to let your customer service know about this notification so they can keep an eye on the situation.

Example 1 : Absent customer

"Hello {{tracker.first_name}}, {{carrier.name}} attempted to deliver your {{company.name}} but you were absent. Don't worry, you will receive a notification for the next step and don't forget to check your delivery notice or your online tracking page below.
<br><br>
Have a nice day,
<br><br>
The {{company.name}} Team"

Example 2 :  Different messages depending on the carriers

{% if carrier.code =="geodis_agence" %}
We remind you that <b> {{carrier.name}} do not deliver to the floor </b>, you will have to organize yourself for the reception of your order. {% Endif%}
<br>
<b> IMPORTANT </b> Upon receipt of your packages, check their conditions and <b> make detailed reservations on the form concerning : </b> leaking parcel, cardboard pushed into a corner, cardboard torn on one side…

{% if carrier.code == "mondial_relay"%}
<b> No complaints will be accepted, unless specific reservations are made
</ B>
{% endif%}

3. Package at pick up point

  • Remind to your customer the deadline and order numbers to receive the package

Example 1 : 

"Dear {{order.first_name}}, 
<br> <br>
We are pleased to inform you that your {{order.order_number}} order is available at your pick up point. You have 14 days to pick it up at the address indicated, with your ID and your parcel number: <b> {{tracker.tracking_number}} </b>.
<br>Best regards,<br>
The {{company.name}} Team"
  • Add a message on the precautions to take when recovering packages with customization for specific carriers.
<br>
<B> Important </ b>

On receipt of your package, check the conditions <b> and provide detailed reservations on the form concerning: </b> leaking package, cardboard pressed into a corner, cardboard torn on one side ...

{% if carrier.code == "mondial_relay"%} <b> No complaints will be accepted, unless specific reservations are made </b> {% endif%}
  • Personnalise your messages to fit with your brand spirit and values 

Example : 

Good news {{tracker.first_name}},
<br>Father Christmas has not forgotten your little shoe. Your 🎁 has traveled the North Pole until {{carrier.name}} pick up point near your home.
It is now at your disposal! Don't forget your parcel number {{tracker.tracking_number}} and your ID to collect it.
Find your collection point using the "track my package" button.
<br><b>
IMPORTANT </b> - Upon receipt of your package (s), check the condition of the package and make detailed reservations on the form concerning: cardboard pressed into a corner, cardboard torn on one side ...
<br>See you soon,
<br>The {{company.name}} team

4. Package at wrong pickup point

  • "Package at wrong pickup point" puts the client in a difficult situation as some points of withdrawal can be very far from the one that was planned. 
  • In this case, you should suggest to your customer to refuse delivery and proceed to a refund. If your customer is ready to make the trip, think of a commercial gesture to show him your gratitude, e.g. "free delivery at home for your next purchase".

Example :

 "Hello {{tracker.first_name}},  {{carrier.name}} delivered your {{company.name}} package at the wrong pickup point. We understand that it might be difficult for you to access this pickup point. Please, if you wish to proceed to a return & a refund, let us know by responding to this email."

5. Package shipped

  • Anticipate customer requests on return methods 
  • Anticipate cases where the customer contacts you because he did not receive his order whereas it's indicated as delivered

Example 1 : 

Good news {{tracker.first_name}}, {{carrier.name}} has just informed us that you have picked up your order! <br>  
{% if carrier.code == "colissimo"%} NB: We know from experience that {{carrier.name}} sometimes notifies the package as "delivered" but does not actually deliver it until the next day or the next working day. After this time, and if you still haven't received anything, do not hesitate to contact us. We also recommend that you check with your neighbor if they did not receive your package.
{% endif%}
  • Refer your client to your online FAQ

Example : Cabaia : Article from their online FAQ

  • Take advantage of this point of contact to request a marketing action from the client or a wink

Example 1 : 

Good news {{tracker.first_name}}, {{carrier.name}} has just told us that you have picked up your order! 
<br> <br>
Share your best photos on Instagram with # {{company.name} }. Each month, our favorite photo will win a surprise.
<br> <br>
Will you be the next winner?

Example 2 : 

{{tracker.first_name}}, {{carrier.name}} has just informed us that your package {{company.name}} has been delivered! A huge thank you for trusting us when the project was still in its infancy. Today is the culmination of a year of work and the starting point for the great adventure set: allowing everyone to exploit the magic of their body by taking care every day. <br> We hope you will continue to support {{company.name}} to make the healthcare industry healthier and more transparent 🌱

Example 3 :

{{order.first_name}}, 
<br> <br>
Our carrier {{carrier.name}} has just informed us that your order {{company.name}} has been delivered. We wish you a nice discovery of your pieces.
Feel free to take a selfie with your model and post it on Instagram # {{company.name}}. <br> <br>
Yours,
 <br> The {{company.name}} team.
  • Add a third party satisfaction survey: Example: With the company DidYouEnjoy
Good news {{tracker.first_name}}, {{carrier.name}} has just informed us that you have picked up your order! 

<br> <Tr>    <td align = "center" class = "button-wrapper" style = "- webkit-text-size-adjust: 100%; - ms-text-size-adjust: 100%; mso-table-lspace: 0pt; mso -table-rspace: 0pt; word-break: break-word; padding-top: 40px; padding-bottom: 20px; padding-right: 25px; padding-left: 25px; ">    <table cellpadding = "0" cellspacing = "0" align = "center" border = "0" style = "- webkit-text-size-adjust: 100%; - ms-text-size-adjust: 100%; mso -table-lspace: 0pt; mso-table-rspace: 0pt; ">    <Tbody>     <Tr>      <td align = "center" valign = "middle" class = "button email-main-color-bg" style = "- webkit-text-size-adjust: 100%; - ms-text-size-adjust: 100% ; mso-table-lspace: 0pt; mso-table-rspace: 0pt; background-color:  # 000000; <! --- --->  border-radius: 6px; cursor: pointer; padding-top: 10px; padding-bottom: 10px; padding-right: 25px; padding-left: 25px; text-transform: uppercase; ">      

<a href = "  >>>>> SURVEY LINK <<<<<<<  "target =" _ blank "style =" - webkit-text-size-adjust: 100%; - ms-text-size-adjust: 100%; font-family: Helvetica, Arial, sans-serif; font-size: 16px ; cursor: pointer; color: #FFFFFF; text-decoration: none; ">

Reply                
              </a>          
          </td>        
         </tr>      
     </tbody>    
   </table>  
  </td>
</tr>

6. Package collected at pick up point

  • Anticipate customer requests on return methods 
  • Anticipate cases where the customer contacts you because he did not receive his order even if it's indicated as delivered 
  • Take advantage of this point of contact to request a marketing action from the client or a wink. 
  • Add a third party satisfaction survey: Example: Feed x DidYouEnjoy

7. Package delivered to 3rd party

  • Anticipate customer requests on return methods 
  • Anticipate cases where the customer contacts you because he did not receive his order even if it's indicated as delivered 
  • Take advantage of this point of contact to request a marketing action from the client or a wink. 

8. Failed delivery attempt

  • Permettre au client de remonter une tentative de livraison où le livreur ne s'est pas présenter afin de : s'excuser - faire un geste commercial - lister l'ensemble des cas remontés pour négocier auprès des transporteurs (calculer les taux d'échec par transporteur)

NB : Si vous étiez présent et n'avez pas vu votre livreur, n'hésitez pas à nous le faire savoir en répondant directement à cet e-mail. Nous ne pouvons rien y faire mais nous remonterons l'information au transporteur.

  • Multiple tentatives de livraison échouée : Adapter le ton du message en fonction du nombre de fois qu'une notification envoyées (utile pour les tentatives de livraison ou tentatives de livraison ratées)

{% case notification.same_notification_count %}{% when 0 %}Message première tentative{% when 1 %}Message deuxième tentative{% else %}Message tentatives suivantes{% endcase %}

9. Livraison échouée: client absent

  • Permettre au client de remonter une tentative de livraison où le livreur ne s'est pas présenter afin de : s'excuser - faire un geste commercial - lister l'ensemble des cas remontés pour négocier auprès des transporteurs (calculer les taux d'échec par transporteur)

NB : Si vous étiez présent et n'avez pas vu votre livreur, n'hésitez pas à nous le faire savoir en répondant directement à cet e-mail.

  • Expliquer par transporteur ce qui va se passer pour la suite de la livraison

Diantre, {{carrier.name}} n'est pas parvenu à  livrer votre colis {{company.name}}

NOTRE TRANSPORTEUR A TENTé DE LIVRER VOTRE COLIS EN VOTRE ABSENCE

Diantre, {{carrier.name}} a tenté de livrer votre colis {{company.name}} en votre absence. Rassurez-vous {{tracker.first_name}}, vous recevrez une notification pour la suite et n'oubliez pas de consulter l'avis de passage ou votre suivi en ligne ci-dessous.

10. Colis en retard

  • Dédramatiser le retard avec un clin d'oeil

Exemple 1 : 

Votre box de couches {{ company.name }} arrivera avec un petit retard...

ELLE SE LAISSE DÉSIRER MAIS ELLE ARRIVE...

{{carrier.name}} nous a indiqué que votre box de couches était encore en transit. Pas d'inquiétude {{tracker.first_name}} ! Vos couches seront entre vos mains très bientôt

  • Décrire la démarche à suivre et les conditions de dédommagement le cas échéant

{{carrier.name}} nous indique que le colis est encore en transit. Pas d'inquiétude {{tracker.first_name}} ! Il sera prochainement entre vos mains.<br><br>Si d'ici 2 jours ouvrés vous n'avez toujours pas reçu votre colis, merci de contacter notre support en répondant à cet email afin que nous puissions trouver une solution ensemble. 

11. Livraison échouée: attente d'information du destinataire

  • Faciliter la reprogrammation de lirvraison sur le site du transporteur. Remarque : nous ne permettons pas de la reprogrammation de livraison sur la page de suivi Shipup, c'est pour quoi il faut adapter le message par transporteur

{% if carrier.code == 'colissimo' %}{{carrier.name}} vous permet de reprogrammer votre livraison. Pour cela vous il vous suffit de vous rendre sur <u><b><i><a href="https://www.laposte.fr/outils/modification-livraison">ce lien colissimo</a></i></b></u>. Vous avez jusqu'à ce soir minuit pour prendre une décision.  {% else %}Votre adresse de livraison semble être incomplète. Vous avez la possibilité de transmettre de nouvelles instructions au transporteur {{carrier.name}} en cliquant  <u><b><a href="{{ tracker.tracking_link }}"><i>ici</i></a></b></u>. Veuillez noter que sans retour de votre part, votre commande nous sera retournée et remboursée. {% endif %}

12. Erreur dans l'adresse

  • Spécificité par transport

{% if carrier.code == 'colissimo' %}

Si vous le souhaitez, {{carrier.name}} vous permet de reprogrammer votre livraison. Pour cela vous il vous suffit de vous rendre sur <u><b><i><a href="https://www.laposte.fr/outils/modification-livraison">ce lien colissimo</a></i></b></u>. Vous avez jusqu'à ce soir minuit pour prendre une décision.  

{% elsif == 'chronopost' %}
<br>  
<br>Si vous le souhaitez, {{carrier.name}} vous permet de reprogrammer votre livraison. Pour cela vous devriez avoir reçu ou recevoir prochainement une notification par SMS avec un lien de reprogrammation. Vous avez jusqu'à ce soir minuit pour prendre une décision.

{% else %}
Votre adresse de livraison semble être incomplète. Vous avez la possibilité de transmettre de nouvelles instructions au transporteur {{carrier.name}} en cliquant  <u><b><a href="{{ tracker.tracking_link }}"><i>ici</i></a></b></u>. Veuillez noter que sans retour de votre part, votre commande nous sera retournée et remboursée.
{% endif %}

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In any case, if your customer decides to refuse the delivery, or to return the product, the refund will not have to delay. Do not wait for the arrival of the product at the warehouses to refund your customer.

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To ensure the best customer experience, you should also :

Design your email templates
Choose the appropriate medium for your notifications

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Never forget to show your customer that you care and that you are here to help.
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